|
|
COAX Nederland
Postbus 5140
5800 GC Venray
|
|
| |
| Verslag 2de bijeenkomst Casema en COAX |
Aanwezig
- Namens Casema:
Chris Zijlmans (Customer Service)
Frank Meijer (Customer Service)
René van Winden (Product Development)
- Namens COAX:
Hans Ronhaar (Voorzitter)
Peter de Jong (PR/webmaster)
Inleiding
COAX arriveerde netjes op tijd bij het fraaie hoofdgebouw van Casema N.V. Frank Meijer leidde ons door het netwerk van gangetjes naar de plek waar de bijeenkomst plaats vond.
Na een korte introductie begon Chris Zijlmans deze bijeenkomst, net als de vorige keer, met een indrukwekkende waslijst van verbeteringen die al gerealiseerd zijn, of er aan zitten te komen. Daarvan doen wij, naar beste vermogen, hieronder verslag.
Veel vragen van COAX over het functioneren van de helpdesk worden door Chris al beantwoord voor wij ze kunnen stellen. Een tweede belangrijk punt voor COAX was de verandering van de periode, waarmee het contract stilzwijgend wordt verlengd, van 1 maand naar 12 maanden. Wij merken dat veel mensen hierdoor gedupeerd raken. Lees verderop het verslag van de, toch wel heftige, discussie.
Wij eindigde met een korte blik in de toekomst. COAX wil graag een open kabel, dat is een kabel waarop meerdere internet providers actief zijn, en probeerde de voordelen hiervan onder het voetlicht te brengen.
Waar Casema nu mee bezig is....
- De helpdesk:
Een belangrijk punt is dat Casema heeft besloten zelf weer alle telefonische vragen te gaan beantwoorden, en deze taak niet meer uit te besteden aan een extern bedrijf. Deze omschakeling is nu al voor een groot deel klaar en zal begin maart volledig zijn. Casema is nog bezig om haar eigen helpdesk medewerkers op te leiden, maar merkt nu al dat de wachttijden beduidend korter zijn geworden. Vroeger had Casema 3 lagen in de helpdesk; eerste-lijns, tweede-lijns, beide extern, en een eigen derde lijn voor echt moeilijke problemen. Daar is men van afgestapt. Er is nu gewoon één laag, waardoor er niet meer doorverbonden hoeft te worden.
- Smartcare:
Casema heeft grote verwachtingen van een nieuw stukje software wat ze aan haar klanten ter beschikking wil stellen. Deze software heet SmartCare en wordt gemaakt door Motive, Inc. Deze software kan problemen met de netwerk-instellingen corrigeren en stelt de helpdesk beter in staat de instellingen te controleren. Tevens kan de klant vragen stellen via dit stukje software.
- DHCP:
Dit is een beetje technisch. Casema gebruikte tot voor kort een ouderwetse methode om IP adressen uit te delen. Vanaf 26 januari is men begonnen om over te schakelen op DHCP. Deze verandering moet de stabiliteit van het netwerk verhogen.
- Betere provisioning:
Casema is druk bezig om het aansluiten van nieuwe modems en het verhelpen van technische problemen te verbeteren.
- Emailen naar de helpdesk:
Casema stelt terecht dat het niet zinnig is zomaar een email adres open te stellen waarmee klanten vragen kunnen stellen aan de helpdesk. De kans dat de stroom email onhandelbaar wordt is gewoon te groot. Bovendien vergeten klanten vaak essentiële informatie in zo'n email te vermelden waardoor er heen-en-weer ge-emailt zou moeten worden, en ook dat kan erg tijdrovend worden. Casema heeft al een zeer uitgebreid vraag-antwoord systeem online staan. Men overweegt of er wellicht een web-formulier bij kan komen.
COAX heeft het gevoel dat Casema op een positieve wijze bezig is de service naar de klant te verbeteren. Casema onderkend dat dit nodig is. Casema heeft zich tot doel gesteld een betere service te gaan verlenen dan de meeste andere breedband-provider.
De lange contractduur...
Per 6 oktober 2003 hanteert Casema andere algemene voorwaarden. Zie dit overzicht:
De voornaamste verandering in de algemene voorwaarden is dat de periode, waarmee het contract stilzwijgend wordt verlengd, nu 12 maanden, in plaats van 1 maand, is. COAX vindt dat Casema wel zo'n lange periode wel mag hanteren maar:
- Casema heeft eenzijdig beslist tot een zeer grote wijziging in het contract, zonder de klant, of vertegenwoordigers van de klant, te raadplegen.
- Casema heeft de wijziging slechts via één email naar de klant toe communiceert. Een email is volgens ons niet voldoende, en de email zelf te onduidelijk.
- Nieuwe klanten worden niet goed voorgelicht over de lange, en vreemde, loopduur van het contract, tenzij de klant de moeite neemt om de voorwaarden helemaal na te lezen.
- Zelfs als klanten hun Casema abonnement willen opzeggen omdat zij uitermate ontevreden zij over de kwaliteit van het product, houdt Casema vast aan de contractperiode van een jaar, en moet zo'n klant gemiddeld nog 6 maanden betalen voor een product wat slecht functioneert (wij hadden voorbeelden bij ons).
Kortom, klanten die hun contract willen opzeggen worden vaak door deze lange contractduur verrast en moeten gemiddeld nog zes maanden betalen voor een product waar ze van af willen.
Casema geeft het volgende verweer:
- De langere looptijden van het contract zijn ingegeven door economische motieven. Casema heeft de afgelopen maanden grote investeringen gedaan ter verbetering van het netwerk, en heeft extra zekerheid nodig dat deze investeringen niet voor niets zijn geweest.
- Dat de contracten telkens met een jaar verlengd worden is 'markt-conform'; andere providers doen het ook. COAX had dit onderzocht en er bleek slechts 1 kabel-provider (ZeelandNet) te zijn die het ook doet. Volgens Casema is dat geen juiste vergelijking. Casema concurreert met ADSL breedband-providers in haar eigen verzorgings en niet met andere kabel-providers. COAX is het hier mee eens, en zegt toe uit te zullen zoeken of Casema gelijk heeft dat ADSL providers het contract wellicht wel telkens met 12 maanden verlengen.
- Dat Casema nieuwe klanten niet duidelijk voorlicht over de minder positieve kanten van het product is heel gebruikelijk. Casema zou minder abonnementen verkopen als de verleng-periode duidelijk wordt aangegeven.
- Casema zal de klachten die wij, op papier, hebben overhandigd, bekijken en kontakt opnemen met de klanten (als zij contactgegevens hebben vermeld).
- Casema bekijkt of het de bestaande klanten wel goed heeft voorgelicht over de verandering in de algemene voorwaarden.
Het is duidelijk dat Casema wil blijven vasthouden aan de lange contract-periodes. Alhoewel men persoonlijk wel begrip heeft voor de woede, die bij klanten kan ontstaan als ze er pas bij het opzeggen van het contract achterkomen dat er nog maanden lang betaald moet worden, spelen economische motieven een belangrijkere rol. COAX geeft aan te begrijpen dat Casema er weinig belang bij heeft om klanten, die weg willen, te vriend te houden. Ook snapt COAX dat er momenteel een korte periode is waarin ADSL aantrekkelijker lijkt dan de kabel.
Omdat individuele klanten er vaak weinig heil in zien, om tegen grote bedrijven als Casema ten strijde te trekken, werpt COAX zich op als belangen-behartiger van deze klanten. Wij zullen zoeken naar mogelijkheden om Casema te dwingen duidelijker te zijn over de lange contract-periodes, zowel naar bestaande klanten als naar nieuwe klanten. Wij geven zeer nadrukkelijk aan de consumenten in deze te willen beschermen.
Kan de kabel open?
Om het gesprek niet op een al te negatief punt te beëindigen praten wij nog wat door over de toekomst van de kabel. COAX is een kabel-internet-vereniging, en wij zien dus graag dat de kabel het goed doet. Tenslotte kan de kabel zondermeer een beter internetproduct leveren dan een dun telefoonlijntje. COAX moedigt de kabelbedrijven aan met elkaar rond te tafel te gaan zitten en te proberen een meer uniform en landelijk netwerk voor kabelinternet te ontwikkelen. Ook zijn wij voor meerdere providers op de kabel, zodat de consument meer keuze heeft.
Casema geeft aan ook wel voor een open kabel te zijn, maar op dit moment verkeren alle kabelbedrijven nog niet in de zelfde ontwikkelingsfase. Dat maakt samenwerken moeilijk. Casema voorziet in 2004 nog geen (gedeeltelijke) openstelling van de kabel.
Peter de Jong
|
|
|
|
