AMSTERDAM - De klantenservice van UPC Nederland is voor bepaalde diensten volstrekt onbereikbaar. Dit leert onderzoek van deze krant. UPC verzorgt liefst 2,1 miljoen kabelaansluitingen en is daarmee verreweg de grootste van ons land. Deze krant startte het onderzoek na de aanhoudende stroom telefoontjes en brieven van mensen die bij ons al jaren klagen over de service van UPC.

UPC.

Ruim een week geleden probeerden wij voor een klant van UPC een uitbreiding van haar televisie- en radiopakket te bewerkstelligen. Het servicenummer dat je dan moet bellen is het gehate 0900-1580.

De afgelopen dagen hebben we tijdens kantooruren 50 keer dit nummer gebeld, variërend van een gesprek van één tot 50 minuten. De totale gespreksduur bedroeg 300 minuten ofwel vijf uur. Elk gesprek kost 22 cent per minuut. Totale telefoonkosten ƒ66. We slaagden er niet in om contact te krijgen met de telefoniste aan wie we onze vraag wilden voorleggen.

Het bedrijf United Pan-Europe Communications, dat al jaren in de rode cijfers zit, beweert dat bij hun callcenters in Amsterdam, Leeuwarden, Eindhoven en Nijmegen 700 medewerkers werken. Voorts zijn er ook nog twee externe telefooncentrales.

Ook via slinkse wegen slaagden wij er niet in ons doel te bereiken. "Ik geef u weinig kans als ik u voor laat", zeggen meerdere telefonisten, die stuk voor stuk erkennen dat ze er moedeloos van worden dat zo veel mensen zo lang moeten wachten.

Na 300 belminuten werden we tureluurs van de mededeling: "Op dit moment zijn alle medewerkers in gesprek. Blijft u aan de lijn, u wordt zo snel mogelijk geholpen."

Ook de klantonvriendelijke website van UPC biedt weinig uitkomst. Veel informatie over nieuwe producten, weinig informatie over bereikbaarheid. Vrijwel nergens kun je vinden dat nieuwe abonnees contact moeten leggen via 0800-1872. Als je dit nummer belt, krijg je in ieder geval een telefoniste aan de lijn en vervolgens kom je weer in de wachtstand.

Bij de andere twee grote kabelmaatschappijen Essent en Casema gaat het een stuk makkelijker. Bij Casema kun je een wijziging ook schriftelijk aanvragen. Ook dat is bij UPC onmogelijk aldus een medewerkster van het hoofdkantoor. Persvoorlichter Joe Simmons ontkent dit overigens.

Bij de kleinere kabelexploitanten zoals Multikabel, Zekatel en Nutsbedrijven Maastricht kun je gewoon op de ouderwetse wijze bellen. UPC doet er daarentegen alles aan haar nummers van haar hoofdkantoor geheim te houden om ook daar niet overbelast te raken.

Woordvoerder Simmons betreurt de lange wachttijden en heeft geen plausibele verklaring voor deze steeds terugkerende ellende. Hij zal de nieuwe klant waarvoor wij 300 minuten belden nu met voorrang proberen te helpen.

zoek naar gerelateerde artikelen

wo 10 oktober 2001